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让用户参与企业品牌建设,你需要互联网时代的“意见簿”

你还记得银行、酒店里的意见簿么?

在过去,意见簿是企业和顾客沟通的桥梁,记录着顾客对企业和服务人员的批评、表扬和建议,帮助管理人员了解顾客态度并以此管理员工、改善服务。

如今,随着技术的发展,意见簿已罕见踪影,但意见簿重视消费者反馈,积极与消费者沟通的管理思想,依旧值得我们借鉴。

服务好不好,只有消费者说了算。企业在运用数据分析消费者的同时,千万不要忘记真实的消费者。

与分析客流量、成交率、回头率等大量数据来了解消费者相比,直接拥抱消费者更加简单有效。有些时候,企业花费大量时间和金钱分析数据,研究消费者,可到头来消费者并不买单。真实的客户反馈对于完善产品及提升服务有着不可替代的作用。

消费者希望获得自己满意的服务,他们有表达态度的需求。

如果消费者表达态度的需求得不到满足,他们便有可能将其转化为抱怨,告诉朋友,甚至发泄到社交平台。而如果消费者表达态度的需求能够得到满足,并快速妥当地处理,不仅能提升顾客对企业的信誉度,更能转化为口碑,提升企业业绩。

重视消费者态度,让消费者参与到产品与服务的设计中,不仅让企业更好地了解消费者,了解自己的优势劣势,更能让消费者觉得自己受到了重视,强化消费体验

这就需要企业能够与顾客间建立起一个“互联网时代的意见簿”作为沟通渠道,让顾客的态度、意见能够通畅地在该渠道上流动,促进企业提供顾客满意的服务。

当然,在建立沟通渠道时,要将便捷性考虑在内。我们经常在公共场合看到意见箱,然而总是被厚厚的灰尘覆盖,真正提意见者寥寥无几。顾客真正需要的是能够便捷、快速地反映问题,在网络发展迅速的今天,如果还要再到处找笔找纸提意见,顾客当然不乐意。同样,很多企业把沟通渠道设立在官网,用户需要输入复杂的网址,经过繁琐点击才能找到反馈意见的地方,结果自然可想而知。

“互联网时代的意见簿”,必须是一个及时有效的沟通渠道,可以时时把握顾客心理动态,让用户参与到企业品牌建设中,监督改进产品与服务。企业不断倾听用户反馈,“小步快跑”,快速完善,不仅能满足消费者日益增长的需求,更能建立起长久的竞争优势。

而天会智数,正在取代传统的意见簿,帮助连锁企业更高效地倾听顾客的声音。

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