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顾客总是保持沉默,管理到底哪里错了?

曾经的消费者,已经成了最熟悉的陌生人。前段时间听到一个朋友这样感慨。

这个朋友,二十多年前白手起家做汽修,如今在全国已经有一百多家连锁店。虽然连锁规模在一步步的壮大,但是自己再也没办法站在每一家门店,和消费者聊聊天,探寻改进的灵感。

他想通过加盟店主了解关于消费者的洞察,奈何店主们只是在现有体系下按部就班。总部下达要求,询问顾客对服务评价,得到的总是些打扰顾客、顾客不愿评价的抱怨。他不清楚,管理到底哪里出错了。

作为数据行业的从业者,我经常发现我的客户也都面临同样的问题。



从业以来,我总是听到我的客户反馈:让消费者评价太麻烦了,很烦,消费者不愿意评价。



我总是在想,为什么消费者会不愿意评价。

从电脑中找出了几个客户的服务反馈,结果很奇怪:同样是12道题的问卷,我们为PAPA JOHNS服务,为西贝服务,为百安居服务,消费者评价率都很高,可为什么到其他一些客户那里,消费者就不愿意填了呢?



我来到平时总爱去的那家洗车门店,和店主沟通了一下,当场找了个车主,让他为服务做一下评价。评价一共12道题,那个车主没有拒绝,很配合,填完问卷大概用了三分钟。评价完了以后,我问他,你有没有觉得我们打扰了你,我们强制你做了额外的工作。他说:没有。我接着问:为什么。


他说:“你们的服务非常好,我要告诉你们,我希望你们越来越好,以后再来能有更好的服务。”



对啊,这也是我会来这家门店洗车的原因啊!



服务质量其实是获得评价的基础,你的服务让顾客开心了,顾客怎么会不愿意为你评价呢?



顾客的沉默,其实是远离企业的一个开始。美国曾经做过这样一次全国消费者调查:“如果顾客不满意,但还会在你那儿(商场)购买商品的客户有多少?”结果表明,那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%,91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。

沉默不仅表现了顾客对服务的不满意,更表现了对企业关注自己的反馈意见不抱期望,他们认为自己即便对商家说出了意见也不会受到重视,还不如选择沉默,当遇到能够替代的门店时,果断离开。



有些汽修门店,用低价洗车进行引流,月车流量能达到2600以上,现在问题来了,如果你有这么多顾客,却没有几个人愿意花点时间和你沟通,愿意告诉你他们的感受,那么,你的服务就可想而知了。用这样的服务引流,又能有多少业务能从洗车转化为保养,转化为快修等赚钱业务呢?



很多门店做引流做转化,总是觉得尝不到甜头。有的虎头蛇尾,最后不了了之,有的断断续续,虽食之无味但又觉弃之可惜,有的甚至不仅没有引到流,连原有的顾客还丢了。是执行力度不强员工不够配合,还是哪里做的不好顾客不够满意?



很多时候,门店错都不知道错在哪里。站出来去问问消费者,你觉得我们的服务怎么样、你的选择标准是什么、你对快修快保的期待又是怎么样的?哪怕顾客不愿和门店说,门店也知道顾客对自己的态度了。

作为企业管理者,对自己的服务自信,对自己的管理有底气,就该大声的去问消费者,让消费者评价,这既是让消费者感到你对他的尊重,也是企业改善管理,思考创新的源泉。



如果一个企业连让消费者愿意为你评价的勇气都没有,企业的前景大概也能预见的到了。

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