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管理的底气:三千家店,门头灯箱全亮

“我只想知道,今天晚上,我的所有门店门头灯箱有没有按规定全部打开。”

前段时间,拜访一家国内数一数二的连锁酒店客户,我看到在办公室柜子里,并排摆放着十几本和牛津词典差不多厚的加盟手册。

打开其中一本,很详细地画着各种示意图:招牌怎么摆放、东西怎么布置、灯光打在哪里、服务员怎么站甚至顾客进门后会怎么走、先看到什么、后看到什么、会先和谁说话都一清二楚。可以看得出,每一条标准的设计都经过大量调研,投入很多成本。

虽然管理者在标准制定上下尽功夫,但加盟门店对这些标准并不买单。就拿最简单的门头灯箱来说,总有一些加盟店主因为一点点成本,在房间住满后就把它关掉。

公司不仅要花钱制定标准,更要花钱去检验标准有没有执行,对于全国已经三千多家的连锁店而言,想要监督每个门店难于上青天。

其实,有这样困扰的企业不在少数。年前拜访连锁经营协会,绝大多数企业都面临着同样的问题。

在教科书上,管理很大。采购、产品研发、供应链的匹配、门店的营运、培训、装修、设计、品牌化推广……都是管理。在实际中,特别是企业门店发展到一定规模之后,管理又很小,很细节。

麦当劳创始人罗克洛克说:“连锁店只有标准统一,并且持之以恒地坚持标准才能保证成功。”怎么才能持之以恒地坚持标准,怎么保证三千家店,门头灯箱全亮,这在教科书上却没有详细说。

为了保障标准的执行,企业只好拿出严格的检查监督制度:常规性的月度检查、公司总部的按期检查、神秘顾客不定期抽查……企业和加盟门店的关系就像猫和老鼠,你监督严,我就按标准来,你监督一放松,我执行力度也跟着打折。

可是对于企业来说,监督越严,管理成本越高,用神秘顾客发现加盟门店问题,样本量却很少,经常发生小概率事件,产生争议和矛盾。

管理到底怎么办,企业总是左右为难。

与其用神秘顾客去监督门店,为何不去问问真实的消费者?我一直都有这么一个观点,不用多久,神秘顾客将不复存在,门店的消费者将会是标准的监督者,甚至标准的改进者。

门头灯箱今晚有没有开,不用去纠结,门店里每天有成百上千的消费者,他们是服务的接收者,更应该是服务的监督者。问问消费者,他们不仅会帮你24小时监督,还会告诉你他们对灯光满意不满意,他们在500米之外有没有看到,他们有什么想法,门店该怎么改进……

让消费者成为服务的监督者,成为标准的改进者,这就是我们天会智数一直在做的。

天会智数为肯德基服务,每月每门店的样本量平均可以超过1000个。这些数据,不仅仅会告诉我们服务做的好不好,更关键的是这些数据中有消费者的思考,消费者对现在的产品服务满不满意,消费者对以后的服务有什么期待,消费者对升级产品有什么建议……在大规模的消费者数据面前,管理的每一个决策都将充满底气。 



身为企业管理者,随时拿出手机,每一家门店的数据就在面前,所有标准的执行一目了然。把一年的数据拿出来作对比,顾客分层、客单量、频次、顾客依赖度、顾客忠诚度……或许迎刃而解。

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