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服务服务还是服务,门店活下来的唯一出路

面对汽后市场的万亿蛋糕,先行者诚惶诚恐,后来者前仆后继。如今,汽后市场看似一片繁荣,其背后却暗藏着腾腾的杀气。



任何一个行业的发展,都是从无序到有序。汉庭如家在经济型连锁酒店的混战中异军突起,西贝外婆家在传统餐饮市场的魔爪中脱颖而出,而汽后市场作为最传统的几个细分领域之一,也正经历着史无前例的变革。

2016年全年汽车产销均超2800万辆,连续八年蝉联全球第一,仍处于全球发展最快的增量市场。截止目前,全国拥有1.72亿辆汽车,汽修门店44万家。其中,市场上百分之75%左右的门店多以夫妻朋友和师徒的形式存在,他们先师从他人,等学成之后便自立门户,各自为战,就这样周而复始地野蛮生长,缺乏完善的管理机制和专业服务流程。为了最大获取半径范围内的车主,他们租着最佳的地段,担负着高昂的成本,做着上门客的流量。一段时间后,生意非但没有预期的好,反而每况愈下。此情此景,他们一筹莫展:是哪里出错了?那些车都去哪了呢?

今天,汽后市场的游戏规则发生了翻天覆地的变化。一方面,随着资本和电商的渗透,价格进一步扁平,入侵者用烧钱买流量的方式搅和了一直以来沉寂的局面。同时,马瑞利、车享家、德尔福等巨头们也按耐不住,抓住时机纷纷入场,顿时市场烟硝四起。另一方面,经历了消费升级和互联网洗礼后,车主们消费习惯也发生了变化。过去,经过多级代理商暗中层层剥削,车主只能勉强接受着门店不透明的价格,这种任人宰割的时代已经一去不复返。现在,车主们不仅要求专业的维修养护服务,合理透明的价格,还有个性化的服务。既要做好“车”的服务,还要做好“人”的服务。

只有服务,才是汽修门店的核心

在中国有句古话,开门做生意,把人服务好了,生意自然不会差。新的市场竞争格局下,无论是国际巨头还是国内迅速崛起的品牌连锁门店,硬件能力都已相对均衡,技术上的差异也将进一步缩小。



唯有服务,才是区分不同门店的关键。唯有服务,才能构建起品牌的护城河。标准规范的服务,能够给门店带来巨大的价值。如果能够把所有上门的车主维系好,每次服务让他高兴地来,满意地离开,生意肯定不会差。而服务好或不好,由车主说了算。当不同品牌门店提供的服务不同,车主对门店的态度也会跟随着自动打分和分类。

比如,同样是做保养,上次客户还开开心心,为什么这次客户做完保养后就闷闷不乐,这中间态度的转折是什么原因呢?又同样是奔驰车主,不同系列的车主需求不同,同样的服务过后,他们的态度还是一样的吗? 



因此,持续跟踪车主的态度就成了衡量服务的关键一步。目前,天会智数消费者态度大数据收集系统已经成功帮助KFC、固铂轮胎、福奈特等连锁品牌门店连续收集消费者态度,帮助企业更好更智能地服务于千万消费者。

服务不是简单的站立和微笑,不是递根烟送杯水,这是沟通和交流。真正的服务,是如何更好地修车,如何根据不同车主的喜好去推荐,如何让车主的不同需求得到最大的满足,如何让车主省心放心。



服务,是接下来汽修门店的根本,也将是另一个维度的战场。

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