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从“谋而后动”到“随动而谋”,天会智数助力连锁管理决策升级

“改革开放新地标,堪比深圳特区”、“3千飙涨到3万,炒房客连夜聚集雄安新区”……雄县,在一周前还是个大多数人闻所未闻的小县城,一夜之间成为“千年大计”媒体热议焦点。

“什么都还没搞清楚,变化已经来了。” 身处连锁零售行业,我不由的发出这样的感慨。

如今,市场环境瞬息万变,任何一条新政策的颁布,或者新技术的出现,都有可能让企业面临前所未有的危机和机遇。在这样的变化速度下,各种不确定性大大增加,门店管理的每一次决策着实都充满风险和挑战。

其实,无论商业环境变化再快,总有一些企业能顺势而为。

2016年,全球经济低迷,沃尔玛全球关店269家。但是在沃尔玛的大本营——美国,阿尔迪却风生水起,还定下了一个目标:每年在美国新开100家分店,希望到2018年把门店开到2000家。

马云说:“不是实体店不行了,而是你的实体店不行了;不是零售不行了,是你们家零售不行了。”

为什么在同样的环境下,阿尔迪和沃尔玛却交上了截然相反的成绩单?

美国一项名为“超市在消费者中受欢迎程度”的调查中,阿尔迪得票数远超国民品牌沃尔玛,斩获第一名。

阿尔迪曾在德国市场与沃尔玛正面对决,沃尔玛毫无招架之力,在亏损数亿美元后退出德国市场,调查结果同样显示:阿尔迪的胜利是因为积累了强大的顾客关系。

如今,社交媒体的普及加速了信息传播的范围和效力,消费者的态度对企业的影响不断扩大。

CompUSA和iPerceptions 做的一项研究表明:63%的消费者表示如果在网站上看到产品的评论和普遍的评价都不错,那么他们就会购买这一产品。在社交媒体上,消费者对企业的评价变得实时而丰富,消费者与企业之间的联系变得紧密,长期维护这种关系,有利于企业精准决策,提高利润。

虽然顾客态度积聚了无限的“正能量”,但与此同时也潜藏着巨大的“负能量”。

我们常会发现,一位稍有不满的顾客,几句零星言论,借助社会化媒体平台,便引起广泛的共鸣和抵制,让企业声誉和利润损失惨重。

这一“正”一“负”的差别和切换,依赖的便是企业对顾客态度的掌握程度,对顾客态度的反馈效率。

企业和消费者建立长期关系,及时了解顾客感受,掌握顾客态度,除了可以挖掘其“正能量”,抑制其“负能量”,更能够把握大众对“产品”“门店”“员工”“行业”的看法,掌握门店管理、产品管理的决策方向。

有一个有趣的案例,美国通用汽车公司曾收到一封客户信件,在邮件中,客户表示他们家有个每天晚餐后吃冰淇淋的传统,但自从买了庞帝克车后,每次开车去买冰淇淋,如果购买香草口味时,汽车就无法发动,但购买其他口味,汽车发动的就很顺利。

通用汽车虽然将信将疑,但是基于对客户的重视,仍然派了一位工程师去查看究竟。最后这位工程师发现,在那家冰淇淋店,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

而庞帝克采用的是“蒸气锁”,当这位客户买其他口味的冰淇淋时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

于是,通用汽车对“蒸汽锁”进行了改进。没过多久,随时可以重新发动引擎的“蒸气锁”应运而生。

当时,信件还是最主要的沟通方式,通用汽车便已经开始从每一个哪怕是“无理取闹”的顾客反馈中寻找改进方向,通用汽车对顾客的重视可见一斑。

如今,移动互联技术让企业与顾客的沟通更加方便,我们天会智数通过一个二维码,便能让企业随时了解每一个顾客的评价,与顾客交流,轻松掌握门店管理、产品管理的决策方向。

快速变化的商业环境,既是企业的挑战,更是企业的机遇。顾客的每一次评价,都是企业的机会点,了解顾客,企业顺势决策,不仅能够趋利避害,更能从“谋而后动”的决策模式升级为“随动而谋”,让企业穿梭于互联网与现实之间,展现与消费者长期关系下管理决策的智慧。

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