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天会智数:有了数据报告,门店管理仍一头雾水?

销售额环比增长5%;

客单价环比下降11%;

成交率环比上升16%;

顾客中70%的是男性;

30岁-40岁的顾客最多;

……

这是上个季度的数据报告。

现在,很多老板都知道门店管理要了解消费者,要用数据驱动经营,于是投入预算,收集大量样本,进行完善的统计分析,试图找到决策方向。可是,在看到密密麻麻的数据报告之后,老板却是一头雾水,不知道这些到底有什么意义。

知道了我的顾客中男性占比,知道了最主要的消费人群,却不知道这些数据有什么用。销售额同比增长5%,除了能佐证上一阶段的销售成果,丝毫找不到一点消费者洞察,不知道企业下一步该做什么。

最后,数据报告成为一张昂贵的摆设,躺在办公桌的抽屉内被人遗忘。

数据化对企业的唯一结果是要给企业带来增量,类似前文的数据报告对绝大部分企业而言并没有参考价值。也许一些技术大牛带着一帮程序猿在各种数据与算法之后,找出了千丝万缕的相关关系,但是,但凡算法总会伴有设计者的价值倾向,在真正解决问题时很可能将人引入歧途。

了解消费者,我们在数据采集源头就应该弄清楚消费者行为背后态度。

从数据源头弄清楚消费者行为背后态度,这就要求我们大量采集的数据能够解释消费者的行为

以汽修门店为例,以往数据报告显示“成交率环比上升16%”,而通过天会智数车门店系统老板将能看到“员工制服清洁度为80分,高于广州市及周围3公里汽修门店平均得分”、“地面清洁度为70分,低于广州市但高于周围3公里汽修门店平均得分”等一系列具体报告。

如果说以往数据报告是告诉我们过去的结果,那么通过天会智数获得的则是结果背后的原因,以及下一步的解决方案。

天会智数车门店平台会实时追踪每一个门店的顾客满意度,提出可执行的解决方案并列出优先级。哪些是关键优势需要保持,哪些地方继续改进一目了然。

对于连锁零售行业,如何有效的监控服务质量、提高顾客满意度是老板们最为关注的问题。门店越多管理难度越大,如何对每个门店进行考核,是传统数据报告无法解决的问题。

以快餐连锁为例,肯德基在全国拥有近5000家分店,对门店进行考核是肯德基管理者的重要工作。

以前,肯德基通过“神秘顾客调查”获取数据报告进行管理:每个门店每个月需要3~9个样本,在大城市,每个神秘顾客的成本大概是150元左右,到了三四线城市,由于需要出差,每个样本成本会增加至500元甚至更高,每年下来,成本高达几千万。

但是,这样的样本却存在很多问题:数据量小、偶然性高、效率低、管理难度大等等,用零星的样本来决定门店店长的奖金和升迁,经常发生小概率事件,产生争议和矛盾。同时,神秘顾客固定的话术、项目以及模式,经常会引起店员警觉,造成结果和真实情况有严重出入。

肯德基和天会智数合作,通过访问真实的店内消费者,让真实的消费者来回答管理者想了解的内容。在使用天会智数平台后,肯德基每月每门店获取的样本量平均超过1000个,不仅低投高产,覆盖了神秘顾客调查,更指出了肯德基服务、产品、标准等一系列改进方向,顾客满意度大幅提升。

正如前面提到,数据化的唯一结果是要给企业带来增量,天会智数帮助企业从数据源头弄清楚消费者行为背后态度,为企业提供高效的解决方案。

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